Мобильные приложения заняли в повседневной жизни человека особое место. Необходимо купить билеты на поезд, самолет? Мобильное приложение. Приобрести бытовую технику? Мобильное приложение. Продать товары бывшего употребления? Мобильное приложение. Посмотреть развлекательные видео, кино? Мобильное приложение. Заказать такси, воспользоваться каршерингом? Мобильное приложение. Заказать доставку продуктов питания? Мобильное приложение. Оплатить услуги ЖКХ? Тоже мобильное приложение. Все наше взаимодействие с мобильными приложениями призвано облегчить бытовые процессы и освободить время – несомненное преимущество.
Но, если разбираться глубже, то мобильные приложение несут выгоду не только его пользователям, но и бизнесу. С обратной стороны они точно также оптимизируют процессы взаимодействия с клиентами, автоматизируют часть важных функций и снижают зависимость от человеческого фактора. Все это не только позволяет компаниям отслеживать качество и работать над его улучшением, но и имеет экономический эффект, как минимум за счет возникающей экономии на персонале.
Сфера ЖКХ не стала исключением, в последние 6 лет очевиден тренд цифровизации, в том числе активно развиваются мобильные приложения для управляющих организаций. Появились типовые решения – универсальное ПО с набором базовых функций необходимых в ЖКХ, таких как: оплата услуг управляющей компании; чат с клиентом; подача заявок и обращений; передача показаний индивидуальных приборов учета коммунальных ресурсов; новости и объявления и т.д. Некоторые управляющие организации и даже застройщики начали разработку собственных платформ для управления многоквартирными домами, но такой подход является трудоемким и достаточно дорогим. Ко всему прочему собственная разработка имеет недостатки не только на стадии создания платформы, но и в дальнейшем требует особого подхода при ее поддержании. В случае возникновения технических сбоев срок восстановления работы приложения должен быть минимальным, но держать в штате дорогостоящих специалистов управляющей организации экономически просто не выгодно. На чашу весов снова встает вопрос: качество продукта или его стоимость – классический в любой сфере, не только в ЖКХ. В этом смысле намного более широкую популярность приобрели ранее упомянутые типовые решения, такие как: Домопульт, Домиленд, Бурмистр, Дома АИ и множество других. Важным фактором, говорящим в их пользу, является и достаточно низкая стоимость, зачастую все ПО используют систему ежемесячной «подписки», и высокая скорость внедрения и запуска в работу.
Но не смотря на все кажущееся разнообразие в представленных на сегодняшний день на рынке решений, они имеют ряд серьезных ограничений. Во-первых, некоторые аспекты деятельности управляющей организации, особенно специфические, совершенно не охвачены – игнорируются производственные процессы, непосредственно влияющие на качество услуг, например, блок расчетов и выпуска квитанций (ЕРЦ), план-график проведения работ (ППР, уборка, благоустройство, содержание зеленых насаждений и т.д.), инструменты контроля исполнения запланированных работ и много другое. В связи с чем, управляющим организациям приходится либо прибегать к дорогостоящим интеграциям нескольких ПО в единую среду управления, либо разбивать бэк-процессы и вести их в разных информационных системах, что влияет на скорость и качество реакции. Во-вторых, существующие платформы для ЖКХ ориентированы преимущественно на внедрение для работы с многоквартирными домами эконом/комфорт-класса, несмотря на то что в последние 2-3 года, застройщики максимально ориентированы создание жилья бизнес и премиум-класса, и не только в столице, но и в большинстве регионов РФ.
Среда присутствия, за которую платят владельцы элитной недвижимости, должна формировать у аудитории впечатления необходимые бизнесу: в случае жилья одно, в случае бизнес-центров совершенно иное. Необходимо обеспечить функционирование особых зон и создать эксклюзивный стиль, вписывая, как в среду, так и во все бизнес-процессы управления различные объекты: парковки, лобби, террасы на крыше, внутренний двор, детские игровые площадки, тренажерные залы, спа-салоны и т.д. Управляющая организация должна контролировать то, какое впечатление создают все элементы пространства и управлять ими.
В данном контексте, совершенно очевидно, что развивающемуся рынку недвижимости необходим и актуальный цифровой ответ. В виде современной платформы управления элитной недвижимостью, основанной на анализе и проектировании сценарного поведения (experience design) пользователя, учитывающей слуховую, визуальную, тактильную, информационную коммуникацию с клиентами. Задачи автоматизации стандартных бизнес-процессов управления недвижимостью должны быть реализованы как необходимый минимум, но при этом недостаточный. Платформа должна обеспечить поддержку и клиента, и управляющей организации на всех стадиях взаимодействия: покупка недвижимости; передача объекта недвижимости и ключей; производство ремонтных работ; переезд; проживание. Именно такой ответ не только может дать толчок к резкому увеличению качества услуг управляющих организаций и уровню удовлетворения резидентов, а также послужить более глобальной цели – переходу на следующий уровень от умного управляемого дома к умному городу.